這起農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴案是如何依法調(diào)解成功的

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來源：徐州市消費者協(xié)會 發(fā)表日期：2005-3-24   

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一、背景解讀

農(nóng)業(yè)機(jī)械化是農(nóng)民致富奔小康的必由之路。徐州地處蘇魯豫皖四省交界，是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)**大的農(nóng)機(jī)市場所在地，僅徐州市兩山口地區(qū)6－7平方公里范圍內(nèi)就有大小農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商30多家，年銷售額達(dá)7億元，經(jīng)營品種涵蓋了所有適宜當(dāng)?shù)厥褂玫霓r(nóng)業(yè)機(jī)械。農(nóng)機(jī)市場的繁榮促進(jìn)了徐州商貿(mào)都會的發(fā)展，成為徐州的一大支柱產(chǎn)業(yè)。但隨著銷售量的攀升，一些農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴也呈增長態(tài)勢。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴有自己的特點：一是標(biāo)的懸殊，一臺農(nóng)機(jī)少則不足千元，多則幾十萬元；二是技術(shù)性復(fù)雜，很多故障是三包性能故障表中所沒有的；三是因農(nóng)機(jī)是野外作業(yè)，加之操作者技術(shù)欠缺，面對使用過程中的各種各樣問題，故障不能及時排除，擴(kuò)大成不應(yīng)有的損失。以上問題，給農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的調(diào)處帶來很大困難，成為消協(xié)投訴調(diào)解的一個難點。同時，由于用戶不能得到很好的售后服務(wù)，反過來又影響了部分農(nóng)民購買農(nóng)機(jī)的熱情。

如何解決這一難點，徐州市消費者協(xié)會從調(diào)處一起農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴入手，對農(nóng)機(jī)經(jīng)營者和農(nóng)民進(jìn)行一次深入的普法教育，同時，也規(guī)范了消協(xié)對此類投訴的調(diào)處方法，走出一條依法調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的路子。

去年9月中旬，宿州市一位用戶前來投訴農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題，徐州市消協(xié)經(jīng)分析研究，認(rèn)為這是一起典型的產(chǎn)品質(zhì)量投訴，決定從這里取得突破。

二、案例回放

這起產(chǎn)品質(zhì)量投訴的主要經(jīng)過是：家住安徽省宿州市的夏某，于2004年5月1日花64300元，在徐州市某農(nóng)機(jī)公司購買了一臺洛陽一拖生產(chǎn)的東方紅聯(lián)合收割機(jī)，經(jīng)過半個月的磨合，5月16日從宿州出發(fā)，18日到達(dá)河南省南陽市沙堰鎮(zhèn)，19日開始下地收割，只干了幾個小時，發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異常，不得不停下機(jī)來。等當(dāng)?shù)芈尻栆煌暇S修人員到來修理，已是第二天上午10時，維修人員連續(xù)換了兩個配件，直到下午3點才恢復(fù)使用。然而好景不長，第二天上午又?jǐn)嗔穗x合踏板，下午又出現(xiàn)“拋糧”停機(jī)。就這樣開開停停，從5月19日到6月11日，20多天共有13處在修理狀態(tài)，一修快則兩小時，慢則五六個小時，既耽誤了時間，有時還損失了雇主的糧食。夏某為此多次找銷售商、廠家代表要求退換機(jī)和賠償損失，廠商以所有維修非三包故障表所列內(nèi)容為由拒絕退換和賠償損失。

　　三、法理剖析

徐州市消協(xié)受理此案后，運用人民調(diào)解方法，召集廠方、經(jīng)銷商、用戶、新聞媒體等進(jìn)行了公開調(diào)處，從產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的歸屬到經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)等一系列環(huán)節(jié)上，對照《民法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行了深入剖析：

（一）產(chǎn)品責(zé)任的歸屬。產(chǎn)品責(zé)任由誰來負(fù)，是當(dāng)事雙方爭議的焦點。我國《民法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品責(zé)任屬特殊侵權(quán)責(zé)任，產(chǎn)品責(zé)任招致他人損害的直接原因是正常使用過程中潛存著缺陷的產(chǎn)品。與此相對應(yīng)的是一般侵權(quán)責(zé)任，一般侵權(quán)責(zé)任招致他人損害的直接原因是行為人的加害行為。兩者構(gòu)成要件的**大不同點在于：一是潛存著缺陷的產(chǎn)品，一是行為人的加害行為。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其它財產(chǎn)（以上簡稱他人財產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：1、未將產(chǎn)品投入流通的；2、產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；3、將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的。”第43條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品銷售者賠償?shù)模a(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)模a(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。”

本案造成用戶夏某財產(chǎn)損失的是聯(lián)合收割機(jī)的質(zhì)量問題，聯(lián)合收割機(jī)即“潛存著缺陷的產(chǎn)品”。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41條：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”的規(guī)定，聯(lián)合收割機(jī)的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）舉證責(zé)任的承擔(dān)。《**高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條第1款第6項規(guī)定：“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任。”這條司法解釋包含多重意義：首先，生產(chǎn)者應(yīng)就免除自己責(zé)任承擔(dān)舉證責(zé)任；第二，生產(chǎn)者除了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41條第2款的三項抗辯事由外，不能以自己無過錯為由主張抗辯。第三，這條司法解釋還規(guī)定了我國的產(chǎn)品責(zé)任實行的是無過失責(zé)任原則，即嚴(yán)格責(zé)任原則。在我國法律中，無過失責(zé)任原則只有在法定的情況下才能適用，主要范圍有：“高度危險作業(yè)致人損害的民事責(zé)任；產(chǎn)品責(zé)任；環(huán)境污染致人損害的民事責(zé)任；飼養(yǎng)動物致人損害的民事責(zé)任；職務(wù)侵權(quán)的民事責(zé)任等”，無過失責(zé)任的抗辯事由也只有不可抗力，用戶嚴(yán)重過錯、第三人過錯、法定事由等幾個方面。

結(jié)合本案，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)免責(zé)的舉證責(zé)任，而且只能從不可抗力、用戶嚴(yán)重過錯、第三人過錯、法定事由這幾個方面就免責(zé)進(jìn)行抗辯。如果證明不了可以免除自己的責(zé)任，就必須承擔(dān)賠償責(zé)任。而用戶則對生產(chǎn)者主觀上有無過錯不負(fù)舉證責(zé)任，只要證明由于產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致了財產(chǎn)損害就可以了。

（三）產(chǎn)品缺陷與“三包”內(nèi)容。產(chǎn)品缺陷是當(dāng)今復(fù)雜而又多樣化的確定產(chǎn)品責(zé)任的核心，產(chǎn)品只有在存在缺陷的狀態(tài)下造成他人傷害，才發(fā)生產(chǎn)品責(zé)任問題。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。”

從《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條的規(guī)定可知：第一、聯(lián)合收割機(jī)是在“通常的正常使用狀態(tài)下”出現(xiàn)的“不合理的危險”，即聯(lián)合收割機(jī)存在“產(chǎn)品缺陷”；第二、產(chǎn)品缺陷與《三包故障表》中所列內(nèi)容是一種包容關(guān)系，《三包故障表》采用列舉的方式從產(chǎn)品缺陷中列舉出一些產(chǎn)品缺陷現(xiàn)象，但《三包故障表》絕不能包括所有產(chǎn)品缺陷現(xiàn)象，而所有產(chǎn)品缺陷都是需要生產(chǎn)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，這是《產(chǎn)品質(zhì)量法》的法理所在，是具有一般常識的人都明白的道理。

（四）賠償責(zé)任。產(chǎn)品責(zé)任作為法定的特殊侵權(quán)責(zé)任，其立法目的在于“不幸損害的合理分擔(dān)”，生產(chǎn)者、經(jīng)營者承擔(dān)的民事責(zé)任以賠償和補(bǔ)償用戶的損失為原則，而且賠償是有限額的，法律用這種方法來平衡雙方當(dāng)事人的利益，化解社會矛盾和不穩(wěn)定因素，促進(jìn)社會的平穩(wěn)運行。而一般侵權(quán)責(zé)任適用于法律沒有特別規(guī)定的各種場合，其立法目的在于對過錯行為的懲戒，對財產(chǎn)損害是根據(jù)過錯程度進(jìn)行賠償?shù)模话闶侨~賠償。

本案生產(chǎn)者的責(zé)任屬特殊侵權(quán)責(zé)任，用戶財產(chǎn)損害的賠償應(yīng)遵循“不幸損害合理分擔(dān)”的原則。經(jīng)徐州市消協(xié)明之以法，曉之以理，動之以情的耐心調(diào)解，三方達(dá)成一致意見，由生產(chǎn)者延長一年“三包”期并賠償夏某6000元。

這一案例的成功調(diào)解并經(jīng)過媒體的大力宣傳，在社會上產(chǎn)生了良好的效應(yīng)，對于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴調(diào)解，特別是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴調(diào)解，起到了“一子定而滿盤活”的作用，疏通了農(nóng)機(jī)流通中的扭結(jié)，理順了消費關(guān)系，為徐州市農(nóng)機(jī)市場的進(jìn)一步發(fā)展發(fā)揮了應(yīng)有的作用

發(fā)表于 @ 2007年12月15日 20:19:00 |點擊數(shù)（）

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