浙江柳林現代工貿有限公司處理黑龍江用戶投訴事件始末

發布日期:2006年9月12日  來源:《中國農機化導報》  作者:張小紅

今年2月22日，農業部農機化管理司在北京召開“2006年全國落實農業機械購置補貼工作會議”，農機化管理司領導對去年購機補貼工作進行總結。在談到去年聯合收割機產品存在的質量問題時，司領導對浙江柳林現代工貿有限公司（以下簡稱浙江柳林公司）銷往黑龍江墾區的4LZ—3.0型全喂入式聯合收割機的質量問題提出批評，要求企業立即采取措施，切實維護用戶的合法權益。此時，坐在臺下的浙江柳林現代工貿有限公司總經理鄭春方深深地埋下了頭，自責、慚愧、焦慮、無奈，各種復雜的感覺纏繞著他，使他感到了前所未有的壓力。

壓力源自一起黑龍江墾區用戶對浙江柳林產品的質量投訴。

今年１月９日，浙江柳林公司的工作人員從省農機局得知農業部制訂的《國家農機購置補貼目錄》已經在網上公布，他們像所有關心自己產品的企業一樣上網尋找，但從第一條到**后一條，浙江柳林現代工貿有限公司的產品難覓蹤影。一時間公司上下陷入詫異：已經列入國家支持推廣目錄的產品，怎么沒有進入購置補貼目錄呢？

刻不容緩，公司負責人立即向農業部農業機械化技術開發推廣總站詢問原因，得到的答復是因“黑龍江用戶對產品質量進行了投訴”。但此時，浙江柳林公司沒有接到任何關于被投訴的消息。公司轉而又向中國消費者協會農機產品質量投訴監督站進行了解，得到的答案是，“的確有投訴，但因投訴人材料未曾寄到，所以還未處理此事”，顯然，生產廠家的用戶信息反饋工作滯后了。鄭春方總經理立即意識到，產品銷售地的“三包”售后服務出了問題。企業在不明就里情況下，喪失了進入“目錄”的機會，這種因小失大后果相當嚴重。于是浙江柳林公司管理層立即做出決定，不惜代價尋找這位投訴人。

1月9日當天，公司成立了以總經理鄭春方為組長，公司售后服務部部長陳漢青、銷售公司黑龍江片經理周明安為副組長的黑龍江用戶投訴事件聯合工作組，其成員包括了公司**精英的售后服務、銷售外聯、生產技術、辦公室等工作人員。公司同時要求黑龍江所有的“柳林機械”經銷商一一回訪購機用戶，反饋使用情況，但又考慮到等待他們的反饋非常耗時，而且反饋的結果很難預料，因此公司決定雙管齊下，在等待經銷商消息的同時，公司派人親自到黑龍江尋找投訴人。

此時距農歷新年不足20天了，但心急如焚的浙江柳林公司不愿意再失去機會，1月10日，第一批工作組一行8人從臺州出發，根據用戶檔案，開始對黑龍江省的用戶展開地毯式尋訪。為保險起見，臨走時，公司還從蕭山機場空運了部分零部件到黑龍江。

尋找的過程真是幾度曲折，幾度起伏。據當時帶隊的公司三包科科長陳漢青描述，當時黑龍江氣溫低至零下20度，一望無垠的冰天雪地，初來乍到的南方人根本無法適應那里的天氣，很多三包服務人員嘴唇開裂、手上臉上長起凍瘡。與浙江省相比，黑龍江省地域廣袤，購機用戶又比較分散，冰天雪地中交通十分不便，工作組面臨著前所未有的挑戰和壓力。在尋訪的過程中，工作組以兩人為一小隊展開尋找，公司要求他們不能只是向用戶簡單詢問是否有質量投訴，同時要了解他們的機器使用情況，對于用戶反映的問題或者“毛病”，工作人員還要逐一進行回答和修復，零配件不相符合的也逐一進行更換。每天天一亮大家就出發，冬季的黑龍江夜長晝短，下午三點多夜幕就會降臨，但工作組人員每天都要干到下午五六點才回到旅館，中午顧不上吃飯是常有的事情。由于工作量大，尋訪效率顯得比較低。公司隨后又派了３批人員到黑龍江緊急援助。一直到1月27日，農歷臘月28這天，**后一批服務人員才從黑龍江飛回浙江。但遺憾的是這位“神秘”的投訴人仍然神秘著，這無疑使浙江柳林人過了一個帶著“懸念”的春節。

春節剛一過完，浙江柳林公司又開始了到黑龍江的尋訪。2月23日，公司辦公室主任葉歆從中國消費者協會農機產品質量投訴站得到信息，投訴人何勇海是黑龍江省虎林市云山農場十一隊職工。據投訴站工作人員介紹，何勇海反映質量問題時工作人員曾問他，你準備投訴生產企業還是投訴經銷商？回答是還沒想好，過一陣子把材料寄過來。工作人員將何勇海的地址和聯系電話告訴了廠家。幾天后，陳漢青終于與何勇海取得了聯系，詢問了解有關情況，何勇海電話中要求浙江柳林公司一定要給他一個滿意的答復，陳漢青承諾：３天內一定給出答復。2月27日，陳漢青一行5人又踏上了黑土地。

機手何勇海雖然是虎林人，但經常在密山縣作業。他曾經在2003年購買了柳林2.0型全喂入聯合收割機，使用效果相當好。因此，2005年9月，何勇海又購買了浙江柳林公司生產的4LZ—3.0型全喂入聯合收割機。但在使用這臺收割機時，它卻出現了變速箱開裂、二次垂直攪攏堵塞、割臺攪攏轉速過高、中間輸送回草、糧倉攪攏轉速過高等問題，耽誤了農時也影響到收入。他告訴陳漢青，曾找到當地經銷商反映，經銷商答應得不錯，但遲遲沒有給他解決實際問題。何勇海又找當地的有關部門投訴，也都不了了之。當他了解到其它場隊的同型號柳林收割機也存在相似質量問題時，就聯合了其他7位用戶，一起將此事投訴到中國消費者協會農機產品質量投訴監督站，寄希望國家農機行政主管部門能為他主持公道。陳漢青代表浙江柳林公司對何勇海的遭遇表示了深深的歉意，表示受公司的委托一定妥善處理好此事。真誠，是雙方溝通的橋梁，柳林的誠意也使何勇海的滿腹怨氣逐漸冰釋，在他引領下，浙江柳林公司又找到了其他7位投訴者的5位。

投訴人找到了，通過了解、觀察和測試，機器所存在的問題也找到了。隨后公司的技術人員仔細詢問了用戶在使用中的操作細節，并對整機進行詳細檢查，然后到用戶的田里實地考察，進行“會診”之后分析問題出現的原因，發現原因是由內在和外在兩個方面造成的。從內在原因看，4LZ—3.0型全喂入聯合收割機是公司2004年開發的新產品，專為北方的大面積操作所設計，2005年剛投放市場，公司技術研發人員在設計時對黑龍江省的作業環境，尤其是黑黏土性質的土壤研究不透，土壤黏性使變速箱負荷過重，機器設計的功能下降，引發了機器故障。從外在原因看，有的用戶未經廠家允許，在對機器的構造不甚了解的情況下，私自擴大聯合收割機的使用范圍，造成機子部件損壞；也有用戶在收割機后面改裝旋耕機，或將收割機割臺拆掉，改裝成小型推土機使用，還有將糧倉隨意擴大容積，從而使整機自重增加，致使變速箱負荷成倍嚴重超標。針對問題和原因，浙江柳林公司的態度是，不管什么原因造成的故障，立即采取以下措施：告訴用戶不要隨意拆解、改裝機器；重新設計變速箱，增加箱體強度及承荷能力；加寬主動輪和張緊輪以解決底盤掉履帶現象；加長垂直攪攏螺旋葉片長度；更換柴油箱；降低割臺、糧倉攪攏轉速；更換脫粒齒桿等。考慮到東北眼下天寒地凍，立即維修有困難也影響效果，3月4日，浙江柳林公司對投訴人做出承諾：所有故障機器在2006年5～6月之間修復完畢，保證不影響機手使用。

至此，柳林公司得到了何勇海等８位用戶的諒解，他們撤銷了對浙江柳林現代工貿有限公司的投訴。在浙江柳林公司用戶調查表上，記者看到了6位投訴人寫的用戶評價。何勇海：對廠家處理意見滿意；郭文東：廠家來人為我們服務，感到比較滿意；孫治軍：能夠來人為我們維修服務與更換，如果到時間真正做到這一點，感到很滿意；劉忠：對廠家以上解決意見滿意；齊力樹：廠家以上解決滿意；李忠海：協商解決。

盡管這起用戶對浙江柳林4LZ—3.0全喂入聯合收割機的投訴事件暫時得到解決，但不論對用戶還是對廠家，各自的擔心都遠未完結。從用戶看，他們擔心廠家到時候不能兌現承諾怎么辦？那時是否又要重新走上投訴之路？對廠家來說，擔心黑龍江出現的情況是個別情況還是普遍現象？下一步該如何吸取教訓采取有效措施完善售后三包服務？

編后：

“亡羊補牢，猶未為晚”，浙江柳林現代工貿有限公司面對用戶的投訴采取了積極主動的態度，這本身是一種對農民也對自己負責的態度。

３月１０日，浙江柳林公司寫出了《關于黑龍江投訴事件處理結果的報告》，主送到農業部農機化技術開發推廣總站，抄報到農機化管理司、農機試驗鑒定總站和農機工業協會，也抄送到本報１份；３月１２日，公司派負責處理此事的人員專程赴京向上述部門匯報情況，節奏不謂不快。

作為年產幾千臺聯合收割機的成熟企業，產品銷往四面八方，加之我國地域遼闊、差異性大，機器出現故障也可以理解。關鍵是出現問題后當事者采取什么樣的態度，是積極補救還是推諉塞責？不同的態度會產生截然不同的后果。愿浙江柳林公司遭遇的投訴事件能夠得到圓滿解決，也給廣大農機生產和銷售企業留下啟示。