——2012年秋收帶給我們的思考

　　2012年，水稻、玉米兩大谷物收獲機(jī)產(chǎn)銷兩旺，1—9月農(nóng)機(jī)骨干企業(yè)水稻收獲機(jī)產(chǎn)量同比增加了50.7%，玉米收獲機(jī)產(chǎn)量同比增加了101.9%，為收獲秋糧做出了巨大貢獻(xiàn)。

　　眾所周知，秋糧收獲機(jī)械受終端市場(chǎng)剛性需求拉動(dòng)。農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)通過近年來的不懈努力，使國產(chǎn)水稻收獲機(jī)和玉米收獲機(jī)的作業(yè)性能和可制造性日趨成熟、完善，不斷滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基本需求。今年玉米收獲機(jī)在多個(gè)地方都已成為秋收主力，具有代表性的分段式玉米收獲機(jī)極富中國特色，三年內(nèi)便實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的系列化和市場(chǎng)化，從南到北、自西向東，無論丘陵抑或平原，處處都有其作業(yè)身影。

　　市場(chǎng)興旺、產(chǎn)量猛增，用戶區(qū)域擴(kuò)大，使農(nóng)機(jī)企業(yè)有了更大的利潤空間，同時(shí)也產(chǎn)生了空前的售后服務(wù)壓力。今年黑龍江省遭遇罕見秋雨，導(dǎo)致收獲作業(yè)條件極為惡劣、作業(yè)時(shí)間十分緊迫，于是，困擾了國內(nèi)農(nóng)機(jī)行業(yè)的“多年之痛”在秋收季節(jié)表現(xiàn)的更加突出，不能不引起我們的思考和關(guān)注。以收獲機(jī)為例，現(xiàn)階段令用戶**為不滿意的、**為頭痛的行業(yè)通病可以稱之為“一差兩缺”：即產(chǎn)品可靠性差、零配件缺、售后服務(wù)缺。

　　農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的可靠性差

　　中國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品當(dāng)前**大的缺陷當(dāng)屬可靠性差。盡管一些把制造基地設(shè)置在中國的外國品牌比國產(chǎn)品牌價(jià)格高了很多，但在很多情況下它們依然是用戶的優(yōu)選。雖然國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品的作業(yè)性能、服務(wù)意識(shí)、銷售能力等并不遜色外企，可品牌口碑和用戶忠誠度一直不盡人意。農(nóng)民評(píng)價(jià)說：“外資產(chǎn)品是貴，但是質(zhì)量可靠，作業(yè)回報(bào)高。”而國貨“輸”就輸在了產(chǎn)品缺乏可靠性和穩(wěn)定性，由此產(chǎn)生的不良影響不可小覷。

　　一、農(nóng)民不滿意。三行玉米機(jī)設(shè)計(jì)收獲能力是每天60畝，但實(shí)際上農(nóng)民每天收割不到20畝地，機(jī)具修理用時(shí)比作業(yè)用時(shí)還長，耽誤農(nóng)時(shí)、影響購機(jī)者收益，農(nóng)民遷怒于企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)。

　　二、企業(yè)難獲利。售后服務(wù)是農(nóng)機(jī)企業(yè)一項(xiàng)較大的經(jīng)營成本。國內(nèi)企業(yè)與外企生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，利潤卻相差甚遠(yuǎn)，原因何在？可靠性差必然讓服務(wù)費(fèi)用居高不下，同樣的銷售價(jià)格，服務(wù)成本高于他人，豈有不輸之理。

　　三、行業(yè)損失大。國產(chǎn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品可靠性差的“帽子”戴久了，使用戶把中國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品與低端廉價(jià)劃上等號(hào)，民族農(nóng)機(jī)企業(yè)只能在國內(nèi)、國際的低水平市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，又何談讓中國成為世界農(nóng)機(jī)制造強(qiáng)國。

　　缺少農(nóng)機(jī)零配件

　　多年來“兩缺”一直是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品被投訴的焦點(diǎn)。秋收季節(jié)農(nóng)民**怕的就是機(jī)子壞了無法修(缺件)、不會(huì)修(缺人)，耽誤農(nóng)時(shí)。

　　中國農(nóng)機(jī)流通協(xié)會(huì)近期調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品**不滿意的幾項(xiàng)依次是舒適性差(39%)、維修不及時(shí)或零配件不好買(29.2%)、產(chǎn)品質(zhì)量差(15.4%)，三項(xiàng)綜合的不滿意度高達(dá)83.6%，這成為了農(nóng)民購買國產(chǎn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品不滿意的心結(jié)。經(jīng)分析，缺少零配件的原因主要有兩個(gè)：

　　一是零配件流通不暢。汽車零配件是汽車生產(chǎn)、維修企業(yè)獲利的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，但在農(nóng)機(jī)主機(jī)企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算中卻很少將其列為核算項(xiàng)目。由于生產(chǎn)經(jīng)營零配件不像農(nóng)機(jī)整機(jī)有稅收優(yōu)惠，加之假冒零配件的沖擊、用戶比較分散、原廠零配件價(jià)格較高等原因，經(jīng)銷商、零售商、維修企業(yè)多不愿意儲(chǔ)備和經(jīng)銷主機(jī)企業(yè)的零配件，零配件的市場(chǎng)供應(yīng)(尤其是“三包”服務(wù)所需的零配件)幾乎全部依靠主機(jī)企業(yè)自己解決，而主機(jī)企業(yè)沒有能力或沒有組織零配件常態(tài)化供應(yīng)的積極性，秋收時(shí)只能采取一些臨時(shí)措施予以應(yīng)對(duì)，而這種非常態(tài)化的措施往往會(huì)造成零配件供應(yīng)不及時(shí)，矛盾在服務(wù)前期尤為集中。

　　二是零配件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化程度非常低。以玉米機(jī)為例，目前大型玉米機(jī)生產(chǎn)企業(yè)超百家(年總產(chǎn)量約2萬臺(tái))，還有無以計(jì)數(shù)的兩行機(jī)和背負(fù)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。盡管大家產(chǎn)品雷同，但零配件設(shè)計(jì)和采購卻又五花八門，多數(shù)零配件都不具有市場(chǎng)通用性，因而加劇了零配件流通和供應(yīng)的困難。為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)還要不斷對(duì)自己的產(chǎn)品修修改改，舊機(jī)型快速淘汰，導(dǎo)致舊機(jī)型的零配件更加奇缺，無處購買。**終使農(nóng)機(jī)零配件的市場(chǎng)供應(yīng)始終短缺，損害了農(nóng)民和企業(yè)雙方利益。

　　缺少售后服務(wù)

　　售后服務(wù)滿意度低，主要是缺少售后服務(wù)人員，尤其是技術(shù)熟練的服務(wù)人員。企業(yè)都知道，售后服務(wù)是農(nóng)機(jī)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可忽視的重要手段和要素，是用戶認(rèn)可企業(yè)的焦點(diǎn)。可為什么還缺少服務(wù)呢？歸根結(jié)底是企業(yè)能力有限、人手不足，心有余而力不足。

　　產(chǎn)品可靠性差，故障率高，維修工作量大，人手一定緊缺。在同一服務(wù)地區(qū)，會(huì)有某些企業(yè)的服務(wù)人員悠游自在，另一些企業(yè)的服務(wù)人員忙亂不堪，于是，各自產(chǎn)品的可靠性和零配件保障能力一覽無余。

　　企業(yè)忙于生產(chǎn)，疏于服務(wù)人員的培訓(xùn)；企業(yè)員工流動(dòng)性大，新手多，派出的服務(wù)人員技術(shù)不熟練，甚至濫竽充數(shù)，服務(wù)需求人數(shù)居高不下；銷售業(yè)績快速增長，服務(wù)戰(zhàn)線拉長，全靠主機(jī)企業(yè)派人跟機(jī)服務(wù)必會(huì)應(yīng)接不暇。

　　目前，企業(yè)裝備制造能力不斷提升，而單位用工人數(shù)則呈下降趨勢(shì)，能夠投入售后服務(wù)的人員日益緊缺，傳統(tǒng)的主機(jī)企業(yè)完全承擔(dān)售后服務(wù)的“中國售后模式”面臨極大挑戰(zhàn)。

　　提高產(chǎn)品可靠性才能贏得競(jìng)爭(zhēng)

　　農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是農(nóng)村和農(nóng)民，惡劣的作業(yè)條件和耽誤不起的農(nóng)時(shí)，令購機(jī)者對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品可靠性的渴望和訴求于情于理。

　　與世界先進(jìn)農(nóng)機(jī)制造國家相比，我國農(nóng)機(jī)化水平還不高。要實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)全程機(jī)械化和全面機(jī)械化，在不斷開發(fā)和提供新產(chǎn)品的同時(shí)，努力提高中國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的可靠性和用戶滿意度更加重要。

　　優(yōu)化和改善產(chǎn)品的可靠性涉及方方面面，提高制造裝備能力當(dāng)屬首位。工欲善其事，必先利其器，要提高產(chǎn)品的可靠性，必須努力實(shí)現(xiàn)零配件加工制造過程中的一致性，選擇數(shù)控機(jī)床、焊接機(jī)器人、自動(dòng)裝配線、監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)化等數(shù)字化制造技術(shù)和裝備是十分必要并且非常有效的。

　　中國農(nóng)機(jī)產(chǎn)品高度同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，各種資源進(jìn)軍農(nóng)機(jī)提高了競(jìng)爭(zhēng)門檻。在如此競(jìng)爭(zhēng)狀況下，企業(yè)僅憑精神和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要比拼裝備和制造手，行業(yè)中誰先擁有精良的制造手段，誰就會(huì)贏得先機(jī)。縱觀國內(nèi)一拖、福田雷沃、山東五征等農(nóng)機(jī)大鱷，近兩年都在先進(jìn)制造裝備上投入了大量的資金和精力。

　　裝備優(yōu)良，產(chǎn)品可靠性才能提高，產(chǎn)品銷售額才有可能提高數(shù)倍，**終達(dá)到事半功倍的效果。企業(yè)要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，要協(xié)調(diào)好眼前利益與未來利益的關(guān)系。有的企業(yè)過于急躁、盲目跟進(jìn)、急于擴(kuò)大產(chǎn)量，結(jié)果不僅產(chǎn)品的可靠性提高不多，還連年發(fā)生新的批量質(zhì)量問題，其結(jié)果可想而知。欲速則不達(dá)，約翰迪爾公司收獲機(jī)產(chǎn)量的年增量比很多國內(nèi)企業(yè)小，但它肯在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上下功夫，可靠性不斷提高，換來的是產(chǎn)品市場(chǎng)的高贊譽(yù)度和占有率的快速提高，從而成為了真正的贏家。

　　破解行業(yè)“二缺”之道

　　農(nóng)機(jī)企業(yè)看似門檻不高，但并不好干，做大做強(qiáng)更屬不易。除了利潤低、新產(chǎn)品研發(fā)艱難，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)的艱辛和難度是其他行業(yè)所無法比擬的。

　　解決基層用戶零配件短缺的難題，首先要依靠政府的關(guān)注和支持，要培育良好的經(jīng)營流通秩序。我們呼吁農(nóng)機(jī)零配件的生產(chǎn)和批發(fā)零售能與農(nóng)機(jī)整機(jī)享受同樣優(yōu)惠稅率支持，通過政策引導(dǎo)和扶持，讓農(nóng)機(jī)銷售商、維修商、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)機(jī)合作社等各個(gè)環(huán)節(jié)愿意經(jīng)銷零配件，并逐漸成為市場(chǎng)供給的主體。還要堅(jiān)決打擊生產(chǎn)和銷售假冒農(nóng)機(jī)零配件的坑農(nóng)害農(nóng)行為，凈化零配件流通市場(chǎng)。加強(qiáng)農(nóng)機(jī)零配件標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。補(bǔ)充制定關(guān)鍵零部件的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高零配件標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化應(yīng)用程度。

　　而解決售后服務(wù)人員方面的問題則要從以下幾個(gè)方面入手：

　　首先，生產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和能力的培訓(xùn)。在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，“三包”服務(wù)的主體依然是生產(chǎn)企業(yè)(包括零配件生產(chǎn)企業(yè))，企業(yè)必須培訓(xùn)一批高技能服務(wù)人員，做到以一當(dāng)十。

　　其次，推行社會(huì)化的農(nóng)機(jī)售后服務(wù)。目前，一些企業(yè)開始實(shí)施委托服務(wù)或外包服務(wù)，但由于缺乏專業(yè)化的群體和法人企業(yè)，受委托者或承包者的服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)還無法令人滿意。外包服務(wù)給企業(yè)帶來的**大風(fēng)險(xiǎn)是信譽(yù)損失，一旦第三方出現(xiàn)服務(wù)缺失，將給主機(jī)企業(yè)帶來致命傷害。以往由于售后服務(wù)不到位，產(chǎn)品被擠出區(qū)域市場(chǎng)已不是個(gè)案，“社會(huì)化服務(wù)”的理念踐行則無疑成為了解困的有效措施，支持和培育農(nóng)機(jī)大市場(chǎng)、農(nóng)機(jī)維修企業(yè)、農(nóng)機(jī)合作社建立專業(yè)化的、常態(tài)化的服務(wù)隊(duì)伍成為當(dāng)務(wù)之急。

　　再次，提高經(jīng)銷商服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。國內(nèi)農(nóng)機(jī)企業(yè)多數(shù)采取代理制度，產(chǎn)品直銷比例非常低。隨著農(nóng)機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展、成熟，經(jīng)銷商多數(shù)已不再是夫妻店、門臉店，已經(jīng)擁有了很強(qiáng)的服務(wù)能力。而企業(yè)在選擇經(jīng)銷商時(shí)，應(yīng)當(dāng)把服務(wù)能力作為**重要的考核項(xiàng)目。要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)能力的培養(yǎng)和支持，與經(jīng)銷商建立高效的售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。湖州星光農(nóng)機(jī)制造有限公司每年組織20余期對(duì)經(jīng)銷商的免費(fèi)培訓(xùn)，并將服務(wù)費(fèi)用大幅讓利給經(jīng)銷商，現(xiàn)在他們完全將售后服務(wù)委托給經(jīng)銷商，大大減少了企業(yè)要投入的人力、物力和財(cái)力。

　　**后，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)也是減輕企業(yè)服務(wù)壓力的關(guān)鍵，讓用戶了解、掌握機(jī)器的性能和使用、調(diào)整、保養(yǎng)方法當(dāng)是企業(yè)投入的新方向。

　　要相信，只要全行業(yè)重視并為之努力，“中國制造”的農(nóng)機(jī)也必將成為國內(nèi)外用戶青睞的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。