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奇瑞重工啟動微信服務平臺 實現用戶溝通零障礙
三夏農機跨區作業過程中,由于天氣多變等原因,往往會出現農戶搶機子、農機與機手的連續高強度工作的現象,甚至會因人機疲勞不能及時維護保養出現機器故障,影響到夏糧收獲和機手效益。在今年的三夏麥收中,奇瑞重工以“比用戶的需求做得更好”為主題,開展員工服務技能培訓和勞動競賽活動,提高市場一線人員的服務意識和職業素質,并利用信息化手段創新農機服務模式,通過差異化服務贏得用戶滿意。
奇瑞重工建立互聯網環境下的快速響應服務機制,針對三夏生產服務需求特點和今年作業環境,采取“三縱一橫為主線”,建立在“服務直通車+移動服務站+區域負責制”基礎之上的農機創新服務體系,按照服務需求,對既有和潛在的服務需求進行細分,對服務人員實行服務分級考核,構建能動性強、應變及時的服務管理機制。全面升級全時服務的全國三夏夏收服務信息中心,充分利用現代互聯網技術和應用環境進行農機服務創新,形成基于大數據、云平臺、智能終端條件下,信息指揮系統、服務直通車、移動服務站、終端支持系統等“四位一體”的高效互動服務體系。
同時,奇瑞重工公司在行業內**家啟動“微信服務平臺”服務號實現服務快速響應。基于移動互聯技術的普及和智能手機的應用,運用移動互聯網思維和新技術推動服務創新和升級。據了解,奇瑞重工的這個微信服務平臺可以實現綜合信息推送、在線知識查詢、在線視頻故障診斷等功能,特別是通過圖片和視頻在線交流和分析,可以提高故障診斷和處理效率,更有利于為用戶提供更高效的維護保養服務,真正實現“云端”服務、快速響應,打破與用戶的“溝通藩籬”,實現“零距離”互動。例如,5月下旬,在湖北麥區作業中,用戶因自己改裝秸稈切碎器,影響機子作業,信息中心接到求援,服務人員立即協調當地資源幫助裝調,很快解決問題。
此外,奇瑞重工加強了服務過程控制,針對業務流程的每個環節,制訂明確的作業標準和模板,并實行有效督導,通過多種手段,快速響應農機用戶的服務需求,在現實服務中已得到用戶較好的評價。6月初,河南一位跨區機收用戶反映,下小雨收割時,機器會出現作業速度等問題,奇瑞重工通過快速響應、及時溝通,完好地解決用戶的問題。6月4日,河北一位跨區作業用戶反應發動機難啟動問題,信息服務中心通過遠程診斷是電瓶線接觸不良所致,通過信息溝通指導,使問題很快得到解決。在三夏麥收中,用戶遇到各種問題和困難,公司經過與用戶貼心的溝通交流,都能贏得用戶的理解與尊重,**終實現企業與用戶的雙贏。
奇瑞重工今年進一步完善了服務人員績效考核辦法,加強終端各類人員的業務培訓,提高現場服務的能力。今年奇瑞重工組建了一支600人規模的服務技師隊伍,加上以服務商為主的屬地化的服務運營體系,以及服務專家24小時坐鎮信息服務中心,為2014年三夏提供源源不斷的保障。
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