兌現承諾服務品牌“會說話”

“服務品牌的魅力在于它的不可復制性，從而體現出超凡的價值，為目標市場增值。用戶服務品牌化，被視為企業參與市場競爭的**大差異化，也被稱作市場競爭‘會說話的武器’。”在連線采訪一拖（洛陽）收獲機械公司總經理張永建的過程中，從談話中筆者明顯感受到他對用戶服務工作的高度重視。

張永建講，東方紅收獲機是中國一拖集團公司的戰略性產品，通過小麥機收跨區服務的全國行動，推進一拖集團公司的“金色服務”品牌工程，對于維護“東方紅”品牌聲譽、提升“東方紅”收獲機的市場競爭力具有重要戰略意義。為此，公司要求各服務隊在麥收服務期間要全力滿足用戶需求，做到有求必應，體現為用戶創造價值的“金色服務”本質。服務過程中不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，要設身處地為用戶著想。遇到用戶機器零件損壞時，要及時進行分析，查找原因，給用戶講清問題，有可能的話要對用戶進行技術指導，保證來年機器作業可靠性提高、企業信譽度提升。

全國小麥機收跨區作業服務是一場硬仗，服務工作是否到位很關鍵，服務到位了效果才能體現出來。為及時有效解決麥收服務隊員外出處理“疑難雜癥”問題，公司將本單位不同領域專業技術水平高、應急處置能力強的“專家”電話列為“預備熱線”，電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話24小時開通，方便了全國各地服務人員遇到棘手問題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產品用戶，該公司開通了“全天候”的用戶技術咨詢、服務監督熱線電話，通過“用戶信息綠色通道”加強了與用戶的溝通交流。此外，公司對“三包”期內的主機配件做到24小時保供，要求質量技術部門對可能出現的采購供應問題及時協調，保證了麥收服務工作的順暢。

6月9日，在蘇皖魯區域前線指揮麥收服務的收獲機械公司副總經理郝海青在接受筆者采訪時講，據統計，今年全國參戰小麥機收跨區作業的東方紅收獲機有4000多臺，“三包”期內的有3000多臺，其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區作業的服務情況看，東方紅收獲機麥收作業“軟故障”明顯減少，服務的主要工作是維修和更換零件。目前，參加麥收的東方紅收獲機所出現的問題大部分是個性問題，主機備件、部件沒有出現批量質量問題。”